どうも、TTです。
ヤフオクで唯一無二の信頼指標である評価ですが、予期せず悪い評価がつくときがあります。
それはこちらに非がある時、ない時に関わらずです。
今回はそんな時のために知っておくべき悪い評価への対処法をご説明します。
それでは、内容の方に入っていきます！
目次
悪い評価は一個もあっちゃダメ？
最初に言っておくと、悪い評価は決してゼロでなければいけないわけではありませんが、無い方が絶対に良いです。
特に輸入ビジネス開始初期は、絶対悪い評価はゼロにするよう意識してください。
ただ、取引数が100件以上になってくると、商品トラブルや悪質アカウントとの遭遇は絶対に起きてきます。
悪い評価3つ以下、良い評価の割合98％以上はキープ
僕の個人的見解ですが、
・悪い評価は3つ以下
・良い評価の割合98％以上
の二つは絶対に遵守してほしいラインになります。
このラインを超えて悪い評価がつくと、高値で買ってくれる日本の方も敬遠してしまいます。
高額商品になればなるほど、
ってなってきますからね。
評価のやり取りは見ることができる
ヤフオクでは評価がつけられた際、その評価に対するコメントを残すことができます。
そのコメントは、評価内容を確認したいアカウントの評価一覧ページに行き、悪い評価がついてる欄の『すべてのコメント・返答を見る 』をクリックすると見えます。
すると、どういった経緯で悪い評価がつけられたのかが確認できます。
誠実なセラーであれば、この欄で非を認め謝罪をしていることがほとんどです。
ここのやり取りで、明らかに落札者の常識がおかしかったりする場合はセラーに落ち度がないとわかります。
ヤフオクユーザーの中には極まれに常識が通じない人もいます。
そういった人から悪い評価を付けられた時は、落ち着いてコメント欄からしっかりとした対応を示しておきましょう。
悪い評価をもらった時にすべき３つのこと
悪い評価がついてしまった場合は、まずは落ち着いて以下の３つのことをしましょう。
・相手に連絡を取り原因を聞く
・謝罪の意を伝える
・全額返金で対応する
相手に連絡を取り原因を聞く
まずは原因を追究します。
商品不備なのか・発送遅延なのか・いやがらせなのか、お客さんが何に怒ってその評価を付けたのかを明確にします。
謝罪の意を伝える
原因が判明したら謝罪をします。
言い分的にはこちらが正しい場合でも、ひとまずは相手の心を落ち着かせるためにも、謝罪の意を表すことはとても重要です。
目的は『悪い評価を取り下げてもらうこと』で、決して『こちらの言い分を認めさせる』ではないです。
ひとまずはプライドは置いておきましょう。
全額返金で対応する
謝罪の意を表明する際には、同時に全額返金の対応意思も伝えましょう。
ほとんどのお客さんは
お金が返ってくればひとまずは許してやるよ。
というスタンスの人が多いです。
その際は以下のような文章を相手に送ることを心がけましょう。
○○様
お世話になっております。
この度はこちらの不備でご迷惑をかけてしまい大変申し訳ございませんでした。
全額返金で対応してくださるということで、○○様の甚大な心に感謝いたします。
また恐縮なのですが、全額返金対応に際しまして、当方の悪い評価を変更していただきたく思います。
私、評価を非常に大事にしている次第で、ぜひとも変更の方をお願いしたく。
よろしくお願いいたします。
鈴木
僕はこの時、時間の頃合いを見て電話での謝罪もしています。
しっかりとした対応をすれば、評価を取り下げてくれる人がほとんどです。
明らかに理不尽な悪い評価は取り下げれる
稀にみるヤフオク上のいやがらせアカウントや、落札者都合のキャンセルをした後の報復に理不尽なセラーに悪い評価を付けられた場合、その評価は取り消すことができます。
方法はシンプルで、ヤフオクの運営に連絡をすればOKです。
その際、こちらがしっかりとした対応をしていることを証拠に残しておくため、取引メッセージなどできちんとメッセージを残しておきましょう。
相手が全く聞く耳を持たないときは、こちらも悪い評価をつける
こちらの謝罪意思やメッセージ、電話などのコミュニケーションを全くとってくれない相手には、その旨をしっかりと文面に残したうえでこちらも悪い評価を付けましょう。
相手としても落札者として悪い評価がつくとアカウント上傷がつきます
この傷がついてはじめて、悪い評価の重大さに気づく人もいるので、対抗策として相手にも悪い評価を付けることは有効です。
僕はこの方法で過去に悪い評価を撤回してもらえました。
まとめ
・悪い評価がついた時はまず原因確認して謝罪
・返金の意思表示をちゃんと見せる
・明らかに理不尽な評価はヤフオクが消してくれる
・聞く耳を持たれなかったら相手にも悪い評価をつける
僕自身も過去に何度か悪い評価をもらいましたが、誠実に対応することで評価のほとんどを取り下げてもらいました。
（まだ一個だけありますが。。）
人間ミスはするものなので、その非をちゃんと認めて誠心誠意の対応をすれば悪い評価はもらわないはずです。
めげずに頑張っていきましょう！
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また次の記事でお会いしましょう！
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